¿Estamos preparados para ser Adprosumers?

Dicen los expertos que el nuevo consumidor es un Adprosumer, es decir, que a la vez que consume, anuncia (recomienda) y produce (sus aportaciones pueden convertirse en productos).

Pero yo me pregunto, ¿están los consumidores actuales preparados para tener este papel? ¿Hay formación suficiente?¿Sabemos hasta dónde podemos exigir?

Mi experiencia en todo esto es que un porcentaje muy alto de las personas que se han convertido en usuarios de redes sociales y por tanto han descubierto el «poder» que estas les ponen al alcance, no saben gestionarlo.

 

Es decir, los consumidores armados de poder para cambiar las decisiones de una compañía están faltos de formación (y a veces de modales) para proponer mejoras. Es, a mi parecer, un efecto de una sociedad caprichosa que procede de una época en la que han podido gozar de todo tipo de comodidades y que, ahora que las cosas están apretadas, reclaman a las empresas lo que no pueden conseguir por sus medios propios (de los que carecen debido a la crisis). Hay un descontento generalizado que el consumidor aboca en las empresas porque consideran que éstas ganan dinero y por tanto tienen que estar a sus órdenes, por irrealizables que sean éstas.

Aportar de forma constructiva es siempre algo que una compañía va a agradecer. Una crítica va a ser un elemento clave para mejorar el desempeño. Una retahíla de solicitudes caprichosas enfocadas a satisfacer no-necesidades puntuales, solo genera problemas a la empresa receptora y a la vez, frustración al que solicitante que no va a recibir eso que pide (porque es imposible).

Es habitual en la gestión de redes sociales encontrarnos con una demanda, y con su contraria, incluso en el mismo hilo de comentarios. Los usuarios han perdido de vista la colectividad y pretenden que los servicios sean tan personalizados que se los demos exactamente a su medida, en la puerta de su casa, a la hora que le conviene… Exagerando (o quizás cualquier día de estos ya será la norma) un usuario de transporte público prácticamente  pide que el metro pare en el portal de su casa justo a la hora en la que él sale por la puerta.

Personalizar los contenidos es algo maravilloso, que no solo disfruta la persona que recibe ese contenido personalizado, sino la empresa que los personaliza. Todos queremos clientes felices. Los beneficios son enormes para ambas partes, pero, ¿sabe nuestro consumidor lo que quiere? Es más ¿sabe qué límites existen para satisfacerle? ¿Sabe que no existen las varitas mágicas y entiende que la empresa sabe que para tener beneficios tiene que pensar en el consumidor? ¿Valora o conoce las dificultades de la gestión empresarial  y el esfuerzo que para las empresas que aún no se han rendido ante la crisis representa dar todos y cada uno de los servicios?

¿Estamos ante un adprosumidor? ¿O ante un consumidor tirano?

Y lo más importante, ¿a qué esperan las leyes de educación y los programas formativos a generar asignaturas que enseñen a nuestros hijos (y a nosotros mismos) a movernos con respeto, sentido común y responsabilidad en la sociedad de consumo?

Pinterest, chinchetas virtuales para completar el servicio a tus clientes

Con esto de que ahora todo el mundo saca su propia red social  -los expertos se preguntan ya cuando se va a animar Apple que a penas tiene la discreta Ping- es difícil saber si las nuevas modas van a ser algo más que eso, modas.

Es el caso de Pinterest, el último must del Social Media mundial. A priori es una propuesta original, bien hecha y, lo más importante, útil. Veremos si cuaja entre algún sector de la sociedad y acaba prosperando adecuadamente. De momento, las primeras informaciones sobre el uso de Pinterest indican que el perfil de usuario es una mujer de entre 25 y 45 con interés por la moda, la salud, la nutrición y las manualidades. En Estados Unidos ya tiene 20 millones de usuarios, veremos qué tal evoluciona.

Pero más allá de las dudas y las cifras, ¿de qué nos puede servir Pinterest? Este gran tablón de anuncios en el que cualquier puede pegar sus recortes favoritos de internet (en forma de vídeo, artículo, foto…) me parece, personalmente, una excelente oportunidad para completar nuestra atención al cliente, aportando información de calidad, bien seleccionada que nos incluso pueda servirnos para crear «necesidades» que nos interesen para ubicar a nuestra clientela en las áreas de negocio que nos interesen.

Por ejemplo: imaginemos una empresa que se dedique a la cosmética. Tiene varios productos estrella que funcionan bien, pero un par de productos en los que hizo una inversión y que no acaban de cuajar. Imaginemos que uno de esos productos es un corrector de ojeras con antioxidantes. Creando un board en Pinterest con artículos sobre los beneficios de los antioxidantes (no sólo en la piel, sino en todo el cuerpo), vamos a informar a nuestros usuarios, creándoles un interés sobre un tema que puede que haya pasado a un segundo plano en las tendencias cosméticas.

Los boards por sí solos tiene una capacidad limitada de generar potencia de arrastre hacia los campos que nos interesen, pero son un excelente complemento para nuestra estrategia. Podremos marcar nuestra agenda, y a la larga, seleccionar a usuarios para que contribuyan con nosotros, de manera que podamos generar una pequeña comunidad participativa que, al permitir que se pueda pinear cualquier cosa, no dé la sensación de ser nuestro cortijo, al contrario, construirlo como una gran caja en la que todos añaden y todos encuentran.

Fans, trolls y los pobres usuarios de toda la vida

Convivir en el entorno de las redes sociales implica convivir con mucha gente. Cuando toca defender tus intereses (sea como empresa, personaje o persona individual) uno puede acabar encontrándose de todo. Desde mi humilde experiencia voy a relatar los tres perfiles de usuario que me he ido encontrando por el camino y qué estrategias he seguido para conducir mi relación con ellos en la vida 2.0 y en la 1.0.

Los Fans:

Son entusiastas, todo les encanta. Su periodicidad escribiendo depende de la intensidad de su amor por la causa. Requieren atención y mimos porque sino, pueden llegar a sentirse defraudados y convertirse en trolls. Aunque mi consejos es comedir su efusividad porque, en según qué debates, puede ser contraproducente y puede dar a pensar que son personas «fichadas» para cambiar el sentido del mismo, lo que genera desconfianza en el resto de usuarios. Es recomendable tener algún pequeño detalle con ellos, algo sin demasiada importancia, para que vean gratificada su devoción, pero intentado no intensificarla.

Los Trolls:

Poniéndonos poéticos, los trolls son como una de esas pequeñas y molestas cositas físicas que se alojan en nuestras posaderas incomodándonos hasta la extenuación. Son usuarios que, de ser constructivos, serían muy útiles a nuestra comunidad, pero han decidido que la manera en la que pueden hacerse ver entre los demás es mostrándose negativos, criticando siempre [a veces con fundamento, pero las más sin] y buscando enemigos invisibles con los que generar debates cuyo único objetivo es que otros usuarios sin chicha ni limoná les consideren los defensores de su causa. Gestionarlos bien es difícil y si yo tuviera la receta dormiría mucho más tranquila.

Tienen la increíble capacidad de considerar inadecuada cualquier respuesta, tanto si se les da la razón como si no se les da. Si no se les da, porque eres un malvado, un manipulador o tienes una actitud dictatorial. Si se les da, porque lo haces para que se callen y esto que das como bueno no es más que una cortina de humo para las cosas malas que vas a hacer por detrás. Ante esto, no hay estrategias definibles. Hay que actuar según cada circunstancia. Yo suelo responder una sola vez, con la posición que se decida tomar en cada caso y procuro no entrar en el estéril debate que se genera en torno a ellos. Porque entrar en el debate nos va a desgastar y no vamos a conseguir mejorar nunca nuestra imagen. Básicamente porque si la mejoráramos se les fastidiaría el invento. Incluso se podría aplicar una táctica de Supernanny, eso sí, con cautela: Cuando se les pase la rabieta, les volvemos a hacer caso.

Si la cosa se pone complicada, y vemos que la influencia de nuestro troll puede afectar directamente a la imagen de la empresa o de nuestro cliente, lo que recomiendo es intentar hablar con él fuera de las redes sociales, a ser posible cara a cara. Atenderle, hacerle sentir escuchado e importante. Pero ojo, eso no significa negociar. No nos reunimos para negociar un cambio de nuestra política. Corremos el peligro de perder el control, porque dando una uña nos cogerán el brazo. Y cuando en el futuro queramos decir «no» será infinítamente más complicado.

También resulta positivo «mimar» a los acólitos del troll en cuestión. Intentar sutilmente cambiarles la opinión sobre nuestro cliente, de manera que puedan generar una opinión menos influenciada por nuestro amigo.

Y sobre todo, no agobiarse. Uno no es nadie en el 2.o hasta que no tiene un troll.

El pobre usuario de toda la vida:

Llegamos al usuario más importante. Los fans nos dan alegrías, y nos obligan a contenerles un poco, los trolls nos dan dolores de cabeza, pero los que realmente nos van a dar resultados son las personas normales que utilizan nuestras redes sociales como elementos de comunicación directa con nuestros clientes. Ahí es donde nos tenemos que volcar. Para lograr una buena atención al cliente en estos casos son importantes tres pasos:

1. Dar por recibida la consulta: Tan pronto veamos el mensajes, tuit, estado, etc, debemos confirmar a la persona (a ser posible mencionándola) que nos hemos puesto a trabajar en revisar su caso.

2. Contestar con rapidez y transparencia: Haciendo un par de llamadas se pueden resolver la mayoría de dudas que se nos puedan presentar. Cuanto antes respondamos, mejor sensación y experiencia se van a llevar los usuarios. Demos siempre la mayor cantidad de datos posibles, y si es necesario añadamos archivos o enlaces. Reconozcamos nuestras culpas, afrontemos nuestros errores y seamos humildes.

3. Seguimiento: pasados unos días del contacto/reclamación/solicitud, no dudemos en volver a hablar con nuestro usuario, confirmar si ha quedado satisfecho y ofrecerle nuestra ayuda para cualquier otra cuestión.

Si es para alabarnos, el usuario se va a dar pos satisfecho y atendido, y si es para criticarnos (sea cuál sea el grado de indignación) una respuesta rápida y sincera va a modificar completamente la imagen negativa de nosotros que ha querido transmitir con su aportación a nuestras redes sociales.

Gobiernos que viven en otro mundo

Y no, no estoy por hacer una apología de la indignación -comprensible- ni estoy tratando de expresar algún tipo de desacuerdo sobre la clase política (que no quiere decir que no lo tenga). De lo que vengo a hablar aquí hoy es de la falta de mentalidad 2.0 que tienen nuestros queridos gobiernos.

Viven lejos de la realidad de los ciudadanos, y no sólo en cuestiones sociales o políticas, también en las tecnológicas.  El nivel de información que nos ofrecen es bajo, lento y a menudo demasiado específico, ciñéndose a unos comportamientos ligados, en exceso, con un enfoque muy tecnocrático sobre lo que interesa o no a los ciudadanos.

Para empezar, y corregidme si me equivoco, pero yo sólo he sido capaz de encontrar dos gobiernos que tengan una aplicación, en este caso para iPhone destinada a informar a sus ciudadanos y a facilitarles los procesos de comunicación y gestión documental. Se trata del gobierno de Estados Unidos que cuenta con un extenso catálogo de apps para facilitar todo tipo de información, desde la más «periodística», hasta climatológica, laboral, etc.

El otro gobierno concienciado con la importancia de facilitar la relación instituciones-ciudadano es el francés. El Elíseo, palacio que acoge al presidente francés, algo así como nuestra Moncloa pero con Nicolas Sarkozy viviendo dentro, cuenta con una aplicación en la que ofrece información sobre el desarrollo de los trabajos de los gobernantes galos. Pero es que Sarkozy es un maestro en esto de la omnipresencia comunicativa. Si queréis saber más sobre él, también le podéis seguir en Facebook.

En España, La Moncloa no tiene app, ni tampoco ninguno de los ministerios, al menos, no he sido capaz de encontrarla, lo que tampoco resultaría ser muy buena comunicación. En Twitter sí que encontramos información de Moncloa (@desdelamoncloa) -poca- y de ministerios como el de Sanidad (@sanidadgob) -casi siempre bastante técnica y específica, o el de Interior (@interiorgob). También Cultura (@culturagob) tiene un TL bastante interesante y bien enfocado. Sea como sea, y aunque todos cuenten con un perfil de Twitter, éste, como toda la filosofía de la clase política últimamente, podría ser mucho más participativo.

Quienes sí tienen apps son los partidos políticos. El PP no sólo tiene una app «de partido», sino que cuenta con otras más específicas como la de Esperanza Aguirre. Del PSOE podemos encontrar una app de Android y algunas de iPhone, como el calendario de eventos del PSC, la de los socialista de Mallorca o la app de la candidata socialista por Málaga María Gámez.

Por su parte, también el UPyD de Rosa Díez cuenta con aplicación móvil, así como Convergència i Unió. El PNV-EAJ cuenta con una aplicación para Android informativa sobre el Alderdi Eguna.

Es obvio que en España se avanza, aunque sea más lentamente que en otros países, pero hay que ponerse las pilas porque el beneficio político que puede reportar una forma de participación e información activa como un app es enorme. Y nuestros líderes tienen que darse cuenta. La llegada del PP al gobierno, que parece ser el partido con una visión más panorámica del poder del 2.o y las aplicaciones como herramienta política puede que abra nuevas vías en este sentido. Pero no hay que tratar a los usuarios como tontos. No nos vale sólo con información. Hay que comenzar a pensar que una app tiene que ser mucho más que un telediario a medida.

Queda mucho por hacer.